Vous êtes passionné par le monde des 𝗙𝗶𝗻𝘁𝗲𝗰𝗵 et vous avez une expérience en 𝗕𝗮𝗰𝗸 𝗢𝗳𝗳𝗶𝗰𝗲 ? C’est le moment idéal pour évoluer dans ce secteur en pleine croissance. Notre client recherche un 𝗦𝘂𝗽𝗲𝗿𝘃𝗶𝘀𝗲𝘂𝗿 𝗕𝗮𝗰𝗸 𝗢𝗳𝗳𝗶𝗰𝗲 𝗛/𝗙 pour rejoindre son équipe dynamique. Relevez le défi, contribuez à l’innovation et faites progresser votre carrière dans les Fintech.
Description de la fonction
Nous recrutons un Superviseur Back Office H/F pour le compte de notre client évoluant dans le secteur des fintech.
Mission Highlights (Purpose of the job)
Au sein de l’équipe CSM, les équipes middle office et back office assurent de multiples fonctions.
Le middle office doit répondre aux clients (européens ou africains) rapidement en vue de répondre à leurs questions, les guider dans l’usage de l’application et traiter leurs demandes à temps
- demande d’information
- besoin d’accompagnement
- demande de remboursement
- demande d’annulation
- déblocage de compte
Sur deux canaux :
- Le téléphone
- La messagerie
Le back-office doit pour les différents types de clients :
- Traiter les ouvertures de compte en attente
- Traiter les transactions en attente
- Vérifier les ouvertures de comptes réalisées par les PoS
- Réaliser les opérations de remédiation nécessaire sur la base clients diaspora en vue de faciliter le traitement.
Chacune de ces deux équipes est managée par superviseur. Leur rôle est double :
- S’assurer que les agents suivent bien les process et leur permettre de s’améliorer.
- Suivi des rapports de production
- Suivi de la qualité des échanges
- Suivi de la performance
- Session de formation et coaching collective
- Entretiens individuels de suivi de la performance
- S’assurer que le planning des tâches est bien suivi par les agents et lorsque c’est nécessaire, réaffecter les tâches pour garantir la meilleure adaptation possible aux besoins opérationnels.
Reporting Line
Le superviseur back-office reporte au Head of CSM situé à Paris..
Outcomes
L’exécution efficace des travaux du middle office se traduisent par une hausse de la performance (productivité et qualité de traitements) des équipes middle office et back-office à Conakry avec pour impact direct :
Sur le back-office :
- Amélioration du temps de traitement des transferts en attente et ouverture de compte en attente
- Amélioration de la qualité des données
- Baisse du taux de contact des clients
Responsibilities
- Assurer le recrutement des agents, leur formation initiales et continue
- Assurer le bon suivi du planning des tâches par les agents
- Anticiper et identifier au plus vite les stocks de tâche à réaliser par les agents et ajuster le planning.
- Suivre la qualité de traitement des agents et les coacher pour les aider à s’améliorer. Si nécessaire, remonter au head of CSM les difficultés de certains agents en termes de performance.
- Remonter les pistes d’amélioration des processus au head of CSM.
- Remonter les problématiques opérationnelles au head of CSM.
- Manager hiérarchiquement les agents middle office / back-office à Conakry
Competencies (Profile)
- Expérience comme agent middle-office et back-office dans une banque, une société de télécommunications ou mobile money
- Expérience comme superviseur d’une équipe middle-office et back-office de plus de 20 personnes.
- A l’aise avec les outils numériques (Ringover, Intercom, back-office, Notion, Excel, Google Sheet) ou capacité à apprendre rapidement.
- Excellente communication et sens du service avec les clients
- Esprit d’équipe
- Capacités analytiques
- Capacité managériale
- Capacités didactique
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