Vous êtes passionné par les 𝗙𝗶𝗻𝘁𝗲𝗰𝗵 et possédez de solides compétences en 𝗠𝗶𝗱𝗱𝗹𝗲 𝗢𝗳𝗳𝗶𝗰𝗲 ? Voici votre opportunité de briller dans ce secteur en pleine croissance. Notre client recherche un 𝗦𝘂𝗽𝗲𝗿𝘃𝗶𝘀𝗲𝘂𝗿 𝗠𝗶𝗱𝗱𝗹𝗲 𝗢𝗳𝗳𝗶𝗰𝗲 𝗛/𝗙 pour rejoindre son équipe innovante. Saisissez cette chance, contribuez à la révolution des Fintech et faites évoluer votre carrière.
Description de la fonction
Nous recrutons un Superviseur Middle Office H/F pour le compte de notre client évoluant dans le secteur des fintech
Mission Highlights (Purpose of the job)
Au sein de l’équipe CSM, les équipes middle office et back office assurent de multiples fonctions.
Le middle office doit répondre aux clients (européens ou africains) rapidement en vue de répondre à leurs questions, les guider dans l’usage de l’application et traiter leurs demandes à temps
- demande d’information
- besoin d’accompagnement
- demande de remboursement
- demande d’annulation
- déblocage de compte
Sur deux canaux :
- Le téléphone
- La messagerie
Le back-office doit pour les différents types de clients :
- Traiter les ouvertures de compte en attente
- Traiter les transactions en attente
- Vérifier les ouvertures de comptes réalisées par les PoS
- Réaliser les opérations de remédiation nécessaire sur la base clients diaspora en vue de faciliter le traitement.
Le rôle du superviseur est double :
- S’assurer que les agents suivent bien les process et leur permettre de s’améliorer.
- Suivi des rapports de production
- Suivi de la qualité des échanges
- Suivi de la performance
- Session de formation et coaching collectif
- Entretiens individuels de suivi de la performance
- S’assurer que le planning des tâches est bien suivi par les agents et lorsque c’est nécessaire, réaffecter les tâches pour garantir la meilleure adaptation possible aux besoins opérationnels.
Reporting Line
Le superviseur reporte au Head of CSM situé à Paris.
Outcomes
L’exécution efficace des travaux du middle office se traduisent par une hausse de la performance (productivité et qualité de traitements) des équipes middle office et back-office à Conakry avec pour impact direct :
Sur le middle office :
- Amélioration du 1st response time
- Amélioration de la durée moyenne moyenne de traitement (DMT)
- Amélioration de la satisfaction des clients
- Réduction du turn over de l’équipe
Responsibilities
- Assurer le recrutement des agents, leur formation initiales et continue
- Assurer le bon suivi du planning des tâches par les agents
- Anticiper et identifier au plus vite les stocks de tâche à réaliser par les agents et ajuster le planning.
- Suivre la qualité de traitement des agents et les coacher pour les aider à s’améliorer. Si nécessaire, remonter au head of CSM les difficultés de certains agents en termes de performance.
- Remonter les pistes d’amélioration des processus au head of CSM.
- Remonter les problématiques opérationnelles au head of CSM.
- Manager hiérarchiquement les agents middle office à Conakry
Competencies (Profile)
- Expérience comme agent middle-office et back-office dans une banque, une société de télécommunications ou mobile money
- Expérience comme superviseur d’une équipe middle-office et back-office de plus de 20 personnes.
- A l’aise avec les outils numériques (Ringover, Intercom, back-office, Notion, Excel, Google Sheet) ou capacité à apprendre rapidement.Excellente communication et sens du service avec les clients
- Esprit d’équipe
- Capacités analytiques
- Capacité managériale
- Capacités didactique
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