Titre du poste : Customer Support Quality Analyst
À propos du poste
L’analyste qualité supervise et évalue les interactions avec le service client via les canaux de chat et vocaux afin de garantir la qualité du service, le respect des normes internes et la cohérence de l’expérience client. Son rôle consiste à impulser des améliorations mesurables de la qualité du support en identifiant les écarts de performance, en fournissant un retour d’information constructif aux agents et aux superviseurs, et en contribuant au développement continu des normes et des grilles d’évaluation de la qualité.
Ce que vous ferez
- Évaluer les interactions avec le service client par rapport à la grille d’évaluation de la qualité actuelle, en couvrant l’exactitude, la conformité, le ton, la qualité de la résolution et le respect des processus.
- Fournir un retour d’information écrit clair, constructif et exploitable pour chaque interaction évaluée.
- Collaborer directement avec les superviseurs principaux de niveau 1 pour garantir que les commentaires parviennent rapidement aux agents et soient intégrés au coaching continu.
- Préparer des rapports de coaching résumant les thèmes de qualité récurrents, les tendances individuelles des agents et les axes de développement prioritaires pour l’équipe.
- Contribuer au développement, à l’étalonnage et à la maintenance des normes de qualité internes et des grilles d’évaluation.
- Appuyer le coordonnateur local de l’excellence du soutien dans les initiatives de qualité, la production de rapports et les projets ponctuels, au besoin.
- Signalez à la direction les problèmes systémiques mis en évidence par l’assurance qualité — lacunes dans les processus, lacunes dans les connaissances, problèmes d’outillage ou points de friction récurrents chez les clients.
- Maintenir les objectifs de débit pour les interactions évaluées par jour, conformément aux objectifs de couverture du département.
- Effectuer toutes les activités de formation et de perfectionnement assignées, y compris les cours LinkedIn Learning pertinents pour le poste.
- Effectuer toute autre tâche connexe qui vous sera confiée.
Qu’est-ce qui fait de vous un excellent candidat ?
- Au moins 12 mois d’expérience en analyse/assurance qualité au sein d’un environnement de support client ou d’externalisation de processus métier (BPO).
- La maîtrise de l’anglais, du français et du bambara est indispensable, et la connaissance d’autres langues locales est fortement souhaitée.
- Expérience avérée en matière de service à la clientèle de haute qualité et de respect constant des normes de performance.
- Solides connaissances des produits et des processus, avec un excellent souci du détail.
- Une intelligence émotionnelle élevée, avec d’excellentes aptitudes en communication, du tact et de la diplomatie.
- Solides compétences analytiques, de pensée critique et de questionnement, avec la capacité d’identifier les lacunes et de recommander des améliorations.
Expertise supplémentaire que nous apprécions
- Expérience des outils de contrôle qualité et de gestion des performances .
- Solides compétences en analyse et en présentation de données .
- Expérience en matière d’amélioration des processus, de coaching ou d’optimisation de l’expérience client .
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NB : LA FICHE DE POSTE ORIGINALE EST EN ANGLAIS, NOUS L’AVONS TRADUITE POUR FACILITER LA COMPREHENSION. VEUILLEZ EN TENIR COMPTE LORS DE VOS CANDIDATURES
