WAVE MALI RECRUTE RESPONSABLE QUALITE ET FORMATION H/F

TITRE DE POSTE : Support Quality & Training Officer

Notre mission

Nous faisons de l’Afrique le premier continent sans espèces.

En 2017, plus de la moitié de la population d’Afrique subsaharienne n’avait pas de compte bancaire. Et pour cause : les frais sont exorbitants, l’agence la plus proche peut se trouver à des kilomètres, et les cartes bancaires ne sont pas acceptées. Faute d’accès aux institutions financières, les gens sont contraints de cacher leurs économies sous leur matelas. Les petits commerçants dépendent de prêteurs aux taux d’intérêt abusifs. Les parents passent des heures à faire la queue pour payer les frais de scolarité en espèces.

Nous résolvons ce problème en créant des services financiers simples et efficaces : sans frais de compte, disponibles instantanément et acceptés partout. Même dans les régions où l’électricité, l’eau et les routes ne sont pas toujours accessibles, vous pouvez envoyer de l’argent avec Wave. En 2017, nous avons lancé une application mobile au Sénégal pour les dépôts et retraits d’espèces, ainsi que les paiements entre particuliers et entreprises. Aujourd’hui, nous comptons des millions d’utilisateurs dans 9 pays et notre croissance est rapide.

Notre objectif est de faire de l’Afrique le premier continent sans espèces et c’est là que vous intervenez…

Comment vous nous aiderez à y parvenir

Notre équipe du service client connaît actuellement une croissance passionnante et nous recherchons un(e) responsable qualité et formation pour nous accompagner dans cette aventure. Nous recherchons une personne passionnée par l’excellence du service client et qui place nos clients au cœur de toutes ses actions.

Dans ce rôle, vous devrez : 

• Élaborer des supports de formation pour le support client, tels que des présentations numériques, des manuels et des vidéos pédagogiques.
• Surveiller, évaluer et noter les appels entrants en fonction des instruments et normes d’assurance qualité établis.
• Élaborer des procédures et des politiques concernant les techniques de vente et les représentants de soutien appropriés.
• Garantit que les représentants du service clientèle respectent les normes d’assurance qualité prédéterminées et les procédures opérationnelles standard de l’entreprise.
• Planifier et animer des sessions de formation sur divers sujets liés au support client afin de préparer les nouveaux employés et de les accompagner.
• Former les employés expérimentés aux procédures de support client nouvelles ou mises à jour afin d’améliorer leurs performances.
• Observez les opérations quotidiennes des employés du service client et identifiez les points à améliorer.
• Assurer la liaison avec les chefs d’équipe et les gestionnaires pour effectuer un encadrement sur le terrain.
• Mesurer l’efficacité des séances de formation et préparer des rapports d’avancement individuels ou d’équipe.
• Veiller à ce que les employés maintiennent leur productivité et un niveau élevé de satisfaction client.
• Utilise un système de gestion des données de contrôle qualité pour compiler et suivre les performances au niveau de l’équipe et des individus.
•  Fournir une rétroaction verbale et écrite aux représentants du service de soutien mensuellement et au besoin.

Détails clés

• Lieu : Bamako, Mali.
• Type de contrat : Permanent.
• Une autorisation de travail au Mali est requise.
• Nos salaires sont compétitifs et calculés selon une formule transparente.
• Nous vous proposons une assurance maladie avantageuse, pour vous et vos personnes à charge.
• Nous soutenons les parents qui travaillent : nous offrons des congés parentaux généreux (26 semaines pour les mères et 4 semaines pour les pères) et des services de garde d’enfants subventionnés à votre retour au travail.
• Nous vous aidons à vivre pleinement votre vie dès maintenant ! Nous subventionnons les abonnements en salle de sport et les cours de fitness.
• Remboursement du temps de communication.
• Repas gratuits et un bel espace de bureaux.

Exigences

• Maîtrise du français, du bambara et de l’anglais de niveau intermédiaire.
• Un baccalauréat dans n’importe quelle discipline.
• Au moins 1 an d’expérience en tant que représentant du service à la clientèle.
• 2 ans d’expérience en tant que responsable qualité et formation.
• Maîtrise d’Excel, de la suite Office, de Periscope et de Front.
• Solide connaissance des processus de service à la clientèle.
• Solides compétences en matière de suivi et de conduite de formations.

Vous pourriez convenir si vous

• Peut discerner les tâches prioritaires.
• Faire preuve de ténacité et de volonté de persévérer pour atteindre un objectif.
• Ont tendance à privilégier la surcommunication et à s’immiscer de manière excessive en matière de coordination.
• Ils sont excessivement attentifs aux détails et cherchent à atteindre l’excellence dans tout ce qu’ils font.
• Sont orientés client et possèdent d’excellentes compétences relationnelles.
• Maîtriser les technologies.
• Disponibles tous les jours de la semaine, y compris le week-end, si nécessaire.
• Posséder une expérience significative dans la formation de grandes équipes.

Notre équipe

• Nous disposons d’une équipe locale en pleine expansion au Sénégal, en Côte d’Ivoire, au Mali, au Burkina Faso, en Gambie, en Ouganda, au Niger, en Sierra Leone et au Cameroun, ainsi que de membres d’équipe travaillant à distance dans le monde entier.
• Nous sommes profondément engagés dans notre mission qui consiste à offrir des services financiers radicalement abordables aux personnes qui en ont le plus besoin.
• Nous encourageons l’autonomie de nos employés. Vous serez responsable de vos projets à chaque étape, de la compréhension du problème au suivi de votre solution en production.
• Nous avons réalisé la plus importante levée de fonds de série A en Afrique en 2021. Parmi nos investisseurs de renommée mondiale figurent Founders Fund, Sequoia Heritage, Stripe, Ribbit Capital, Y Combinator et Partech Africa.
• Nous figurons parmi  les meilleures entreprises de Y Combinator en termes de chiffre d’affaires .

Comment postuler

Remplissez le formulaire ci-dessous et téléchargez un CV en anglais ainsi qu’une lettre de motivation décrivant votre intérêt pour Wave et le poste.

Nous examinons régulièrement les candidatures et vous recommandons de postuler au poste qui correspond le mieux à vos compétences, à votre expérience et à vos objectifs de carrière.

Wave est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité des chances. Nous valorisons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous nos employés.

Pour postuler, cliquez sur le lien suivant : https://www.wave.com/en/careers/job/5777141004/