1. Mission principale
Définir, piloter et améliorer l’expérience vécue par les clients (particuliers, flottes professionnelles, concessionnaires) tout au long de leur parcours : de la prise de contact jusqu’au service après-vente. Le titulaire garantit la satisfaction, la fidélisation et la qualité perçue des motos électriques produites, et fait remonter à la production et à l’ingénierie les retours du terrain.
2. Responsabilités principales
Stratégie et pilotage de l’expérience client
- Définir la politique et les standards de service client de l’entreprise
- Cartographier le parcours client et identifier les points de friction
- Mettre en place et suivre les indicateurs : NPS, CSAT, taux de résolution au premier contact, délais de traitement, taux de réclamations, taux de fidélisation
- Élaborer et suivre le budget de la fonction
Gestion de la relation client
- Superviser le centre de contact (téléphone, WhatsApp, e-mail, réseaux sociaux, points de vente)
- Gérer les réclamations complexes et les situations d’escalade
- Assurer la livraison et la remise des motos : qualité de l’accueil, explication d’usage, batterie et recharge, garantie
- Piloter les enquêtes de satisfaction et exploiter leurs résultats
Service après-vente et garantie
- Coordonner avec les équipes techniques le traitement des pannes, garanties et rappels
- Suivre les délais d’intervention et la disponibilité des pièces de rechange
- Animer la relation avec les ateliers et réparateurs agréés du réseau
Interface avec la production et la qualité
- Remonter systématiquement les retours clients (défauts récurrents, attentes) vers la production, la qualité et le bureau d’études
- Participer aux revues qualité et aux plans d’actions correctives
- Contribuer à l’amélioration continue (contrôle qualité avant livraison)
Fidélisation et communication
- Concevoir des programmes de fidélisation et de recommandation
- Animer une communauté de clients (groupes, événements, essais)
- Produire des supports pédagogiques : guide d’utilisation, FAQ, tutoriels sur la recharge et l’entretien d’une moto électrique
Management
- Encadrer, former et évaluer l’équipe relation client et SAV
- Développer la culture de service au sein de l’entreprise
3. Profil recherché
Formation
- Bac+4/5 en commerce, marketing, gestion, management de la relation client ou équivalent
- Une sensibilisation technique (mécanique, électromobilité) est un atout
Expérience
- 5 à 8 ans dans la relation client ou le service après-vente, dont 2 à 3 ans en encadrement
- Une expérience dans l’automobile, la moto, l’industrie ou les équipements est fortement souhaitée
Compétences techniques
- Maîtrise des outils CRM
- Analyse de données et reporting (Excel, tableaux de bord)
- Connaissance des processus SAV, garantie et gestion des pièces
- Notions de qualité (ISO 9001, amélioration continue)
- Connaissance du véhicule électrique (batterie, recharge, autonomie) appréciée
Qualités personnelles
- Sens aigu du service et orientation résultats
- Excellente communication, écoute et diplomatie
- Gestion du stress et des conflits
- Leadership et esprit d’équipe
- Rigueur, organisation, réactivité
- Langues : français courant (bonne maîtrise des langues locales appréciée), anglais professionnel
4. Relations du poste
- Internes : Direction d’usine, production, qualité, logistique/entrepôt, commercial, finance, RH, santé et sécurité
- Externes : clients, concessionnaires, ateliers agréés, fournisseurs de pièces, prestataires de centre d’appel
5. Indicateurs de performance (KPI)
- Score de satisfaction client (NPS / CSAT)
- Taux de résolution au premier contact
- Délai moyen de traitement des réclamations et des interventions SAV
- Taux de retours sous garantie
- Taux de fidélisation / recommandation
- Respect du budget
COMMENT POSTULER
Envoyez votre dossier complet (CV + lettre de motivation) à : Souleymane.bah@spironet.com
Objet du mail : Candidature – Responsable expérience client – [Votre Nom & prenom]
Seuls les candidats présélectionnés seront contactés.
