POSTE 1 : RESPONSABLE DU GROUPE DE SUPPORT H/F
Notre équipe de support client connaît actuellement une croissance passionnante et nous recherchons un responsable pour nous accompagner dans cette aventure. Nous recherchons une personne passionnée par l’excellence du service client et qui place nos clients au cœur de toutes ses actions.
En tant que responsable du groupe de support, vous gérerez et encadrerez une équipe de conseillers clientèle. Vous définirez les objectifs de votre équipe, suivrez ses performances et veillerez à ce qu’elle fournisse un service client d’excellence et résolve les problèmes des clients rapidement et efficacement.
Dans ce rôle, vous devrez :
Gérez les fonctions quotidiennes de votre équipe de support client.
Répondre aux problèmes d’assistance client et les faire remonter.
Mettre en œuvre des processus de support client pour améliorer la satisfaction client.
Élaborer et réviser les politiques de support client et promouvoir leur mise en œuvre.
Informez l’équipe de toute nouvelle information concernant les produits, les procédures et les tendances.
Analyser les statistiques de soutien et préparer des rapports détaillés sur les résultats.
Réaliser les évaluations de performance et suivre la procédure disciplinaire conformément à la politique de l’entreprise.
Ayez des entretiens individuels chaque mois avec les représentants du service client qui vous sont assignés.
Transmettre les informations pertinentes aux responsables de l’équipe de soutien afin d’assurer le bon fonctionnement du service.
Évaluer mensuellement les représentants du service d’assistance.
Écoutez les appels téléphoniques et améliorez leur qualité.
Détails clés
Lieu : Bamako, Mali.
Une autorisation de travail au Mali est requise.
Il s’agit d’un poste permanent.
Nos salaires sont compétitifs et calculés selon une formule transparente.
Nous vous proposons une assurance maladie avantageuse, pour vous et vos personnes à charge.
Nous soutenons les parents qui travaillent : nous offrons des congés parentaux généreux (26 semaines pour les mères et 4 semaines pour les pères) et des services de garde d’enfants subventionnés à votre retour au travail.
Nous vous aidons à vivre pleinement votre vie dès maintenant ! Nous subventionnons les abonnements en salle de sport et les cours de fitness.
Remboursement du temps de communication.
Repas gratuits et un bel espace de bureaux.
Exigences
Maîtrise du français et du bambara.
Niveau intermédiaire en anglais.
2 ans et plus d’expérience en tant que responsable du service client ou équivalent.
Plus d’un an d’expérience en tant que représentant du service à la clientèle.
Licence.
Vous pourriez convenir si vous
Faites preuve de ténacité et de volonté de vous investir pleinement pour atteindre vos objectifs : travaillez à des horaires flexibles.
Capable de penser stratégiquement et de diriger.
Ont tendance à privilégier la surcommunication et l’excès de coordination.
Vous êtes excessivement attentif aux détails et cherchez à atteindre l’excellence dans tout ce que vous faites.
Sont orientés client et possèdent d’excellentes compétences relationnelles.
Êtes-vous un orateur diplomatique ?
Ayez l’esprit d’équipe.
Disponibles tous les jours de la semaine, y compris le week-end, si nécessaire.
Avoir une bonne compréhension des processus de service à la clientèle.
Connaissance de l’analyse des données.
Ils sont mal à l’aise face aux conflits.
Peut expliquer ses décisions à l’aide de chiffres.
Posséder une expérience significative en gestion d’une grande équipe de représentants du service à la clientèle.
Notre équipe
Nous disposons d’une équipe locale en pleine expansion au Sénégal, en Côte d’Ivoire, au Mali, au Burkina Faso, en Gambie, en Ouganda, au Niger, en Sierra Leone et au Cameroun, ainsi que de membres d’équipe travaillant à distance dans le monde entier.
Nous sommes profondément engagés dans notre mission qui consiste à offrir des services financiers radicalement abordables aux personnes qui en ont le plus besoin.
Nous encourageons l’autonomie de nos employés. Vous serez responsable de vos projets à chaque étape, de la compréhension du problème au suivi de votre solution en production.
Nous avons réalisé la plus importante levée de fonds de série A en Afrique en 2021. Parmi nos investisseurs de renommée mondiale figurent Founders Fund, Sequoia Heritage, Stripe, Ribbit Capital, Y Combinator et Partech Africa.
Nous figurons parmi les meilleures entreprises de Y Combinator en termes de chiffre d’affaires .
Comment postuler
Remplissez le formulaire ci-dessous et téléchargez un CV en anglais ainsi qu’une lettre de motivation décrivant votre intérêt pour Wave et le poste.
Nous examinons régulièrement les candidatures et vous recommandons de postuler au poste qui correspond le mieux à vos compétences, à votre expérience et à vos objectifs de carrière.
Wave est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité des chances. Nous valorisons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous nos employés.
Pour postuler, cliquez sur le lien suivant : https://www.wave.com/en/careers/job/6018887004/index.html?gh_jid=6018887004&gh_src=6e8bec3e4us
POSTE 2 : ASSOCIE AUX OPERATIONS INFORMATIQUES H/F
Notre équipe des opérations informatiques gère notre infrastructure informatique dans tous les pays où Wave est présent. Elle veille à ce que les employés disposent du matériel, des logiciels et de l’accès internet nécessaires pour exercer efficacement leurs fonctions. De plus, cette équipe gère différents composants de l’infrastructure informatique, notamment la téléphonie, les réseaux et l’accès internet, les serveurs et les centres de données, à travers de multiples processus tels que l’intégration et le départ des employés, la formation, la conformité, la sécurité informatique et la gestion des incidents.
En tant qu’associé(e) aux opérations informatiques, vous veillerez à ce que nos bureaux principaux et de soutien disposent de connexions Internet fiables et robustes et vous fournirez aux employés, aux équipes et aux partenaires internes des ressources de dépannage initiales.
Vous devrez garantir la fiabilité de nos connexions SMPP, qui permettent aux clients de recevoir des notifications SMS en temps voulu, ainsi que des connexions SIP. Vous pourriez être amené(e) à gérer ce bureau ou cette équipe et à collaborer étroitement avec les autres membres des équipes informatiques et téléphonie en Afrique, ainsi qu’avec votre responsable, dans le cadre de notre croissance rapide. Cela nous permettra de maintenir une visibilité optimale et des taux d’activation des agents satisfaisants.
Dans ce rôle, vous serez amené(e) à :
Faites partie de l’équipe qui gère l’accès Internet dans les bureaux avec une disponibilité de 99,9 %, y compris la liaison avec les fournisseurs externes.
Participer au développement ou à la mise en place de nouveaux systèmes et réseaux.
Participer à un système d’astreinte pour la gestion des tickets et le dépannage, afin d’apporter un soutien aux employés, aux équipes Produit et Ingénierie, et aux partenaires externes.
Dépannage, analyse, débogage et interprétation des problèmes de connexion réseau et des journaux d’erreurs de nos plateformes FAI et de téléphonie SMS et SIP.
Accompagner l’intégration des nouveaux employés en matière de logiciels, de matériel et de bonnes pratiques informatiques.
Assistance en matière de gestion des autorisations et du matériel pour les employés.
Il assiste les utilisateurs en répondant à leurs questions concernant le fonctionnement des logiciels et du matériel informatique, et fournit une assistance pour résoudre rapidement les problèmes.
Fournir un support et un service informatique de qualité en interagissant positivement avec notre personnel, en répondant aux demandes de renseignements et en traitant efficacement les réclamations.
Assistance pour les tâches d’intégration système entre nos équipes produit et nos partenaires externes.
Lire et écrire des requêtes SQL de base pour générer des rapports et résoudre les problèmes.
Assurer la liaison avec nos partenaires télécoms pour traiter les factures mensuelles et gérer le parc de cartes SIM.
Fournir un rapport quotidien des problèmes signalés, résolus ou en cours, tant par nos partenaires que par nos équipes de support internes.
Apporte son soutien aux grands projets informatiques en réalisant des tâches techniques et en assurant la coordination avec les fournisseurs.
Effectuer les rapprochements mensuels des factures SIP reçues de nos partenaires télécoms.
Travaillez en étroite collaboration avec notre équipe d’ingénierie pour faciliter la mise en place, le dépannage et la résolution des problèmes liés aux installations de serveurs locaux.
Dispenser une formation aux utilisateurs afin de garantir qu’ils soient bien informés et qu’ils respectent les normes et processus informatiques de l’entreprise.
Documenter et/ou améliorer les processus et procédures informatiques existants.
Détails clés
Lieu de travail : Vous travaillerez depuis nos bureaux au Mali.
Une autorisation de travail est requise au Mali.
Il s’agit d’un poste permanent.
Nos salaires sont compétitifs et calculés selon une formule transparente.
Nous vous proposons une assurance maladie avantageuse, pour vous et vos personnes à charge.
Remboursement du temps de communication.
Repas gratuits et un bel espace de bureaux.
Exigences
Être titulaire d’une licence en TIC, en informatique, en ingénierie, en télécommunications ou équivalent.
Plus de 3 ans d’expérience dans un service d’assistance informatique/réseau.
Maîtrise du français et bonne connaissance de l’anglais.
Connaissance des réseaux et de tout outil SaaS.
Expérience de l’utilisation de Google Workspace.
Soyez flexible et disponible pour travailler les week-ends ou les jours fériés si nécessaire.
Vous pourriez convenir si vous
Communiquez efficacement et fréquemment, tant par écrit qu’en personne, en privilégiant la clarté et la transparence.
Aimez développer votre réseau et rencontrer de nouvelles personnes, et excellez dans la construction de relations significatives.
Relevez de nouveaux défis et prenez plaisir à trouver des solutions créatives à des problèmes complexes.
Posséder une solide compréhension des réseaux et des systèmes.
Une connaissance de base des systèmes SMS et VoIP/SIP serait un atout.
Sont capables de gérer de manière autonome des relations complexes.
S’adapter rapidement et exceller dans des environnements multiculturels.
Sont axés sur les processus et capables de mettre en œuvre des structures là où elles n’existent pas.
Ils sont exceptionnellement organisés et attentifs aux détails.
Nous accordons une grande importance à la satisfaction des utilisateurs/clients et nous nous efforçons constamment de l’améliorer.
Abordez les problèmes en partant des principes fondamentaux et réfléchissez de manière critique à la façon dont les choses devraient fonctionner.
Tenez compte de la culture et des processus du point de vue de l’utilisateur afin de créer la meilleure expérience possible.
Notre équipe
Nous disposons d’une équipe locale en pleine expansion au Sénégal, en Côte d’Ivoire, au Mali, au Burkina Faso, en Gambie, en Ouganda, au Niger, en Sierra Leone et au Cameroun, ainsi que de membres d’équipe travaillant à distance dans le monde entier.
Nous sommes profondément engagés dans notre mission qui consiste à offrir des services financiers radicalement abordables aux personnes qui en ont le plus besoin.
Nous encourageons l’autonomie de nos employés. Vous serez responsable de vos projets à chaque étape, de la compréhension du problème au suivi de votre solution en production.
Nous avons réalisé la plus importante levée de fonds de série A en Afrique en 2021. Parmi nos investisseurs de renommée mondiale figurent Founders Fund, Sequoia Heritage, Stripe, Ribbit Capital, Y Combinator et Partech Africa.
Nous figurons parmi les meilleures entreprises de Y Combinator en termes de chiffre d’affaires .
Comment postuler
Remplissez le formulaire ci-dessous et téléchargez un CV en anglais ainsi qu’une lettre de motivation décrivant votre intérêt pour Wave et le poste.
Nous examinons régulièrement les candidatures et vous recommandons de postuler au poste qui correspond le mieux à vos compétences, à votre expérience et à vos objectifs de carrière.
Wave est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité des chances. Nous valorisons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous nos employés.
Pour postuler, cliquez sur le lien suivant : https://www.wave.com/en/careers/job/6001055004/
